CE-Markt electro 7/2019

CE-Markt 7 | 2019 13 Weinkeller nach. Davon kann der Elektro- fachhandel viel lernen.« Die Aufgabe an Händler sei es, zu über- legen, wo der eigene USP liege und das professionell im Laden zu zeigen. Thilo Heyder meint dazu: »Natürlich ist Laden- bau wichtig. Im Handel wird das oft nicht abgebildet. Wir sind noch weit weg vom emotionalen Einkaufen in der Erlebnis- welt, in der der Kunde Ware sinnlich erle- ben kann.« Um den Laden vielfältig und abwechslungsreich zu gestalten, überlegt deshalb auch Dirk Wittmer mit seinem Team regelmäßig, wie das Einkaufserleb- nis im Geschäft noch verbessert werden kann: »Das sind manchmal Kleinigkeiten, ein Aufsteller, den wir verändern – und der Abverkauf steigt.« Auch Sauberkeit bei der Präsentation im Laden sei nach seiner Er- fahrung für Frauen sehr wichtig. Ein anderes Beispiel: »Wir werden den ersten Parkplatz am Eingang als Frau-mit- Kind-Parkplatz deklarieren. Denn die ha- ben es schwer und uns kostet uns nur ein Schild.« Dr. Iwan ergänzt: »Was wünschen wir Frauen uns denn? In der Küche ist das für mich ganz klar: Zeitersparnis. Wenn die Küche intelligent ist, hilft mir das in mei- nem Alltag mit meiner Familie. Wenn sich Familien auch im Laden wohl fühlen, blei- be ich länger und kaufe öfter.« So gewinne man durch kleine Veränderungen. Aber auch das Verkaufsgespräch verändert. Wir wollen wissen, woran Händler im Ge- spräch mit Kundinnen denken sollten. Thilo Heyder meint: »Es gibt bei den Verkaufsargumenten einiges, worauf Händler eingehen können. Da ist das Pro- duktgewicht ein schönes Beispiel. Auch Design wird immer wichtiger. Nicht, weil es Männern egal ist, sondern weil Frauen oft mehr darauf achten. Zeitersparnis ist ebenfalls ein Thema, das Frauen umtreibt und auf das wir in den Gesprächen stärker eingehen können.« Da sind wir wieder beim Nutzen. Bouchra Rahmani , die bei Wittmer für die Haushaltgeräte zuständig ist meint: »Richtig! Technische Daten spielen im Ver- kaufsgespräch oft eine untergeordnete Rolle. Vielmehr wollen Kundinnen wissen, wie schnell und einfach ein Gerät eine Auf- gabe erfüllt. Der Schwerpunkt ist also oft ein anderer und das gilt nach meiner Er- fahrung genauso für SDA wie für MDA.« Dr. Iwan ergänzt: »Das stimmt. Es kann aber auch sein, dass ich mit einer 500-Euro-Maschine nach Hause komme, wenn die Stimmung passt, obwohl ich ursprünglich ein Gerät für einen geringe- ren Preis im Auge hatte.« Die Stimmung ist ein Stichwort, bei dem sich Mathias Schulze und Dr. Iwan schnell einig sind. »Wenn mir die Oma die leckere Waffel an- bietet oder ein Fotograf aus seiner Praxis mit der Kamera erzählen kann und noch im Laden Fotos schießt, dann verkauft er einfach anders«, meint Schulze. »War er nett und sympathisch, komme ich gerne wieder«, ergänzt Dr. Iwan. So binde man loyale Kunden an sich. Einen weiteren positiven Nebeneffekt hat die Erlebnis- küche ebenfalls, weiß Rahmani: »Durch die Genussküche haben wir zusätzliche Mitarbeiterinnen gewonnen, die dort zei- gen, wie lecker gutes und gesunde Essen schmeckt. Die Kolleginnen und Kollegen können die Geräte auch zu Hause testen und unsere Kundenfragen damit authen- tisch beantworten.« So hebe man die Be- ratungsqualität und die Frauenquote im Verkaufsteam. Ergänzt wird dieses Ange- bot durch zusätzliche Abendschulungen. Wittmer: »Wir zeigen unseren Kunden, wie sie noch mehr aus ihren Geräten heraus- holen können. Das machen wir, weil wir meinen, dass wir unseren Kunden einen Mehrwert anbieten müssen, um uns von Amazon und Co. abheben zu können.« Ein weiteres wichtiges Thema ist der Ser- vice. Wir fragen deshalb, was Händler hier beachten sollten. Thilo Heyder sagt dazu: »Wenn ich Zeit habe, dann gehe ich in die Erlebniswelt, das kennt man ja auch von einem bekannten schwedischen Möbel- haus. Dann gibt es aber andere Einkaufssi- tuationen. Nehmen wir das Szenario einer kaputten Waschmaschine. Hier brauche ich schnell einen Service und keine Inspi- über Frauen in der Beratung. Ein Beispiel: Bei uns im Grillbereich sehe ich das oft. Dort arbeiten bei uns Frauen, mit einer Ausnahme. Ist der Kollege anwesend, gibt es einige Kunden, die sagen, sie warten bis der Kollege frei hat. Ist er aber nicht anwe- send, lassen sich alle ganz selbstverständ- lich von den Kolleginnen beraten.« Bouchra Rahmani wendet ein: »Das kommt doch sehr auf den Warenbereich an. Ein Berater bei den Epilierern oder Haartrocknern wird ganz ähnliches von Kundinnen zu hören bekommen. Bei den Kühlschränken ist es oft wieder anders- herum.« Fröhlich ist jedenfalls sicher, dass es sich lohne gegen die Klischees anzuge- hen. Ihre Begründung: »Unsere Verkäufe- rinnen bekommen das größte Lob. Denn sie schaffen es, die Produkte oft auf eine sympathischere, emotionalere Art rüber- zubringen. Wir sind also der Meinung zu sagen: Hey, wir kennen uns auch aus!« Schwierige Kundengespräche, ein Stichwort, das wir nochmal aufnehmen, um zu fragen, ob die Geschlechter beim »informierten Kunden« eine Rolle spielen. Julia Fröhlich beantwortet das so: »Wir stellen fest, dass es das oftmals bei Män- nern gibt, die einer Verkäuferin gegen- überstehen. Umso wichtiger ist es, dass die sich noch besser auskennt. Nur dann kann ich ihn runterholen.« Viele Frauen ließen das die Berater oft nicht ganz so spüren. Dirk Wittmer möchte da die Per- spektive nochmal verändern. Es gebe bei Männern wie auch bei Frauen dominante Charaktere. »Wenn der Kunde oder die Kundin meint, mehr zu wissen, dann sage ich zu den Kollegen: ›Lass Sie erzählen und sage den Abschlusssatz.‹ In unserer Gesell- schaft verändert sich da gerade etwas und wir tun gut daran, nicht in Klischees zu denken. Meine Meinung: Das wichtigste ist Einfühlungsvermögen und Abschlüsse. Manchmal ist es deshalb auch besser, den Kunden an den Kollegen abzugeben, weil man nicht harmoniert, unabhängig vom Geschlecht.« Und wie unterstützt die Industrie den Handel bei der Kundinnenansprache? Die Graef-Schwestern sind sich da einig: »Wir bewegen uns mit Küchenkleingeräten in einem Markt, der im Trend liegt und zwar bei allen Zielgruppen. Ganz egal ob jun- ge Leute, Foodies oder Grill-Meister – alle reden übers Essen. Food-Blogger spielen dabei, laut Franziska Graef, eine wichtige Rolle: »Diese holen die Zuschauer in ihrer Lebenswelt ab. Da sehen wir, dass die Kommunikation über eine emotionale Ansprache gut funktioniert. Julia Fröh- lich ergänzt: »Für Verkäufer heißt das: Mit emotionaler Ansprache – gerne in Zusam- menarbeit mit der Industrie – und den un- abhängigen Meinungen und Empfehlun- gen überzeugen wir die Kundin.« Fazit: Wenn Frauen shoppen gehen, geht es um mehr als Einkaufen. Sie wollen ein unkompliziertes und abwechslungs- reiches Shopping-Erlebnis. Um es mit Thilo Heyder zu sagen: »Muss die Branche femininer werden? Ich glaube ja.« »Unsere Verkäuferinnen bekommen das größte Lob. Denn sie schaffen es, die Produkte oft auf eine sympathischere, emotionalere Art rüberzubringen.« Julia Fröhlich ration. Da muss auch der Handel schnell reagieren, damit der Kunde nicht online kauft. Der Kunde wolle in diesem Bedarfs- szenario eine schnelle, einfach Lösung und der Verkäufer müsse sich in die Situa- tion des Gegenübers einfühlen. Die schla- genden Argumente können dann bei Frau und Mann unterschiedlich sein.« Das erlebt auch Dirk Wittmer oft: »Es gibt einfach verschiedene Lebenssituatio- nen, auf die wir reagieren müssen. Für den Kunden mit der kaputten Waschmaschine setze ich einen Mitarbeiter in den Wagen, damit wir schnell liefern können. Ganz an- ders: Wenn der Kunde, der den Handyver- trag verlängern wollte, beim Kaffeeduft aus unserer Genussküche einen Lustkauf tätigt, hat sich stationärer Handel wieder gelohnt. Dieses Erlebnis müssen wir den Kunden ebenso bieten, ganz gleich ob Mann oder Frau. Ich glaube auch, dass wir heute auch Mischformen bei unseren Kun- den haben und Trennung in Geschlechter- rollen uns nicht immer weiterhelfen.«« Das wirft die Frage auf, ob es denn Sinn macht, wenn Männer Männer beraten und Frauen Frauen. Julia Fröhlich da deutlich: »Frauen haben weniger Vorurteile gegen-

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